काठमाडौं । काठमाडौँको बबरमहलस्थित जिल्ला प्रशासन कार्यालय एक वर्षअघि सरकारी कार्यालयभन्दा बढी युद्ध मैदानजस्तो देखिन्थ्यो । जेनजी बिद्रोहको बेला भवनमा आगजनी भएको थियो । भित्ता कालो थिए । झ्यालका सिसा फुटेर भुइँभरि छरिएका थिए । फर्निचरका नाममा जलेका काठका टुक्रा मात्र बाँकी थिए । कार्यालय परिसरमा धुवाँ र खरानीको गन्ध अझै हराइसकेको थिएन ।

त्यही भग्नावशेषबीच काठमाडौँको प्रमुख जिल्ला अधिकारीको जिम्मेवारी सम्हाल्ने निर्णय गरेका थिए सहसचिव ईश्वरराज पौडेलले । जोखिमपूर्ण अवस्थामा रहेको कार्यालयको नेतृत्व लिन गृह मन्त्रालयअन्तर्गतका अन्य सहसचिव तयार नभएको अवस्थामा पौडेलले भने त्यसलाई चुनौतीका रूपमा लिए ।

उनी पहिलोपटक कार्यालय पुग्दा आफ्नै कार्यकक्षमा बस्ने कुर्सीसमेत थिएन । झ्यालका सिसा जलेका थिए । प्लास्टिकले झ्याल छोपिएको थियो । बाहिर आँगनमा पाल टाँगेर र भवनमा खतराको संकेतस्वरूप रातो स्टिकर टाँसेर काम सुरु गर्नुपरेको थियो ।

‘म अफिस आउँदा अड्डाभित्र धुवाँ र खरानीको गन्धबाहेक केही थिएन,’ पौडेल सम्झन्छन्, ‘मेरो कोठाको झ्याल–ढोका जलेकाले प्लास्टिकले छोपिएको थियो ।’

यो केवल भौतिक संरचना ध्वस्त भएको अवस्था थिएन । कार्यालयप्रति नागरिकको विश्वाससमेत कमजोर बनेको थियो । त्यसमाथि राजनीतिक अस्थिरता, सुरक्षा चुनौती र दैनिक ठूलो संख्यामा सेवाग्राहीलाई सेवा दिनुपर्ने जिम्मेवारी थियो । पौडेलकै शब्दमा, उनीहरू ‘जिरो’ होइन, ‘माइनस’बाट काम सुरु गर्दै थिए ।

‘जोखिम लिनैपर्छ’ भन्ने निर्णय
काठमाडौँको प्रमुख जिल्ला अधिकारी बन्नुअघि पौडेल उद्योग, वाणिज्य तथा आपूर्ति मन्त्रालयमा थिए । त्यहाँको एक महाशाखाको जिम्मेवारी सम्हाल्दा अघिल्लो वर्षको प्रगति जम्मा चार प्रतिशत रहेको उनले पाए । धेरै विषय निर्णयको अभावमा थन्किएका थिए ।

जिम्मेवारी सम्हालेको केही दिनमै उनले मन्त्री र सचिवलाई ९० दिनभित्र बाँकी काम टुंग्याउने प्रतिबद्धता जनाएका थिए । तर, भदौ २३ गतेको जेनजी आन्दोलनले उनको कामको दिशा नै बदलिदियो । आन्दोलनको दिन उनी तत्कालिन उद्योग सचिव कृष्ण राउतको कार्यकक्षमा बसेर टेलिभिजनबाट घटनाक्रम हेरिरहेका थिए। भोलिपल्ट आन्दोलनले हिंसात्मक रूप लिएपछि त्यसको चपेटामा जिल्ला प्रशासन कार्यालय काठमाडौँ पनि प¥यो ।
त्यसपछि बनेको अन्तरिम सरकारका प्राथमिकता सुशासन, जवाफदेहिता, भ्रष्टाचार नियन्त्रण र निर्वाचनतर्फ केन्द्रित हुँदै गर्दा काठमाडौँ प्रशासनको अवस्था भने खरानी र भग्नावशेषमा थियो ।

असोज सात गते तत्कालीन गृहमन्त्री ओमप्रकाश अर्यालसँग भेट भएपछि पौडेललाई काठमाडौँको प्रमुख जिल्ला अधिकारी बन्ने प्रस्ताव आयो । सुरुमा उनले मन्त्रालयभित्रै कुनै महाशाखाको जिम्मेवारी मागेका थिए । तर काठमाडौँको अवस्था र जोखिमबारे सोच्न समय मागे ।

त्यस रात उनले बंगलादेश, अफगानिस्तान र श्रीलंकाका राजनीतिक घटनाक्रमसमेत विश्लेषण गरे । राजनीतिक अस्थिरतापछि मुलुक फेरि स्थायित्व, कानुनी शासन र न्याय प्रणालीतर्फ फर्किने उनको निष्कर्ष थियो । त्यसैले जोखिम भए पनि काठमाडौँको प्रशासनिक नेतृत्व सम्हाल्ने निर्णय गरे ।

‘समाज सुरक्षित छ भन्ने सन्देश दिनुपर्ने थियो,’ उनी भन्छन्, ‘प्रशासनिक नेतृत्वमा पुग्न जोखिम लिनै पर्छ भनेर मैले त्यो जोखिम मोलेँ ।’

नागरिककै दुःखले बनाएको प्रतिबद्धता
काठमाडौँ प्रशासनको सेवा सुधारप्रतिको उनको प्रतिबद्धताको अर्को आधार व्यक्तिगत अनुभव पनि थियो ।

सहसचिव हुँदाहुँदै करिब दुई वर्षअघि आफ्नै कान्छो छोराको नागरिकता बनाउन जिल्ला प्रशासन कार्यालय पुगेका पौडेलले गृह मन्त्रालयमा काम गरिसकेको व्यक्ति भएर पनि सहजै सेवा पाउन सकेनन् । वडा सिफारिस र स्वयं उपस्थित हुँदासमेत दुई दिन लागेको उनको भनाइ छ ।

नागरिकता शाखाबाहिर सेवाग्राहीको भीड, धकेलाधकेल र असहज अवस्था देखेपछि उनलाई कार्यालयको सेवा प्रणालीप्रति गम्भीर प्रश्न उठ्यो ।

‘म नागरिक भएर यति दुःख पाएको छु भने यहाँ आउने दैनिक एक हजार, महिनामा २५ हजार र वर्षमा तीन लाख नागरिकलाई बिना झन्झट सेवा दिने ग्यारेन्टी गर्छु भन्ने प्रतिबद्धता गरेँ,’ उनी भन्छन् ।

यही अनुभवले उनको सुधारको प्राथमिकता तय ग¥यो, पहिलो, सेवाग्राहीको भीड व्यवस्थापन; दोस्रो, बिचौलियाको भूमिका घटाउने; तेस्रो, सूचना र पारदर्शिता बढाउने र चौथो, सरकारी कार्यालयमा नागरिकले सम्मानित भएको अनुभूति गर्ने वातावरण बनाउने ।

जलेको अड्डाबाट नयाँ भवनसम्म
ध्वस्त भवनमा बसेर हजारौँ सेवाग्राहीलाई सेवा दिन सम्भव थिएन । त्यसैले वैकल्पिक भवन खोजियो । खाद्य प्रविधि तथा गुण नियन्त्रण विभागको भवन उपयुक्त देखिएपछि पौडेलले त्यसलाई प्रयोगमा ल्याउने पहल गरे ।

तर भवन प्रयोग गर्न दिने विषयमा विभाग तयार भएन । महानिर्देशक डा.मतिना जोशीसँग अनुरोध गर्दा पनि सहमति नजुटेपछि पौडेलले पुनर्निर्माण नसकिँदासम्म भवन प्रयोग गर्ने निर्णय लिए । विभागले ताल्चा लगाएपछि उनले औपचारिक पत्र पठाए र प्रहरी टोली लगाएर ताल्चा तोडेर भवन प्रयोगमा ल्याएको अन्तर्वार्तामा बताएका छन् । यस विषयमा तत्कालीन कृषि मन्त्री डा.मदन परियारले मन्त्रिपरिषद्मा आपत्तिसमेत जनाएको उनको भनाइ छ ।

पौडेलका लागि त्यो भवन कब्जा गर्ने विषयभन्दा पनि तत्काल सेवाग्राहीलाई सेवा दिने पूर्वाधार खडा गर्नु प्राथमिकता थियो । ‘म भवनको विवादमा अल्झिन आएको होइन, जनतालाई सास्तीबाट मुक्त गर्न आएको हुँ,’ उनको भनाइ छ ।

त्यसपछि इन्जिनियर र सूचना प्रविधि अधिकृतलाई काजमा ल्याएर नयाँ कार्यालयको संरचना र सेवा प्रवाहको ढाँचा तयार गरियो । पौडेलका अनुसार सरकारी कार्यालयको वास्तविक ‘वास्तु’ भनेकै नागरिक र सहज सेवा प्रवाह हो ।

‘लाइनबाट लाउन्ज’सम्म
पहिले जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा सेवाग्राही बाहिर र कर्मचारी तथा बिचौलिया भित्र हुने अवस्था रहेको उनको बुझाइ थियो । त्यसलाई उल्ट्याउँदै उनले ‘लाइनबाट लाउन्ज’ अवधारणा अघि सारे ।

आज सेवाग्राही टोकन लिएपछि लामो लाइनमा उभिनुपर्ने अवस्था कम भएको छ । उनीहरू बस्ने ठाउँ, निःशुल्क वाइफाइ, तातो–चिसो पानी र आरामदायी कुर्सीको व्यवस्था गरिएको छ । साइनेज र डिजिटल सूचना प्रणाली सुधारिएको छ ।

कार्यालयको भौतिक सुधारका लागि ठूलो सरकारी बजेट मात्र पर्खिएन । तिलगंगा आँखा अस्पताल, विभिन्न बैंक तथा निजी क्षेत्रसँग समन्वय गरेर भौतिक सहयोग जुटाइएको पौडेल बताउँछन् । उनको दाबीअनुसार करिब १५–१७ लाख रुपैयाँ बराबरको सामग्री सहयोग प्राप्त भए पनि नगद सहयोग भने लिइएन ।

तिलगंगा आँखा अस्पतालबाट १० सेट ‘अल–इन–वान’ कम्प्युटर, कुर्सी र टेलिभिजन स्क्रिन प्राप्त भयो । प्राप्त सम्पूर्ण सामग्रीलाई सार्वजनिक सम्पत्ति व्यवस्थापन प्रणालीमा अभिलेख गरेर सरकारी सम्पत्तिका रूपमा दाखिला गरिएको उनले बताएका छन् ।

कार्यालयमा पहिले राखिएका फलामका बेन्चसमेत हटाइए । पौडेलका अनुसार काठमाडौंको चिसो मौसममा फलामका बेन्च सेवाग्राहीका लागि असहज थिए । त्यसको सट्टा काठका बेन्च राख्न मारवाडी सेवा समितिसँग समन्वय गरियो ।

‘पास’ : सूचना दिने माइकदेखि सोच बदल्नेसम्म
काठमाडौँ प्रशासनमा अहिले देखिने प्रमुख परिवर्तनमध्ये सार्वजनिक सम्बोधन प्रणाली अर्थात् ‘पास’ उल्लेखनीय छ ।

यो अवधारणा पौडेललाई जहाजमा यात्रा गर्दा आएको थियो । जहाजमा यात्रुलाई पाइलट वा चालकदलले समय–समयमा सूचना दिएझैँ सरकारी कार्यालयमा पनि सेवाग्राहीलाई निरन्तर जानकारी दिन सकिने उनको सोच थियो ।

त्यसपछि कार्यालयमा ठूलो आवाजमा सूचना प्रसारण गर्ने प्रणाली जडान गरियो । सेवाग्राहीलाई टोकन दिइयो र कुन सेवाका लागि कहाँ जानुपर्ने, कसको पालो आएको, कुन स्थानमा कति भीड छजस्ता जानकारी माइकबाट दिन थालियो ।

‘पास’ नाम राख्नुको पछाडि पौडेलको आफ्नै व्याख्या छ । ‘हामी लोकसेवा पास गर्छौँ, बढुवा पास गर्छौँ, तर जनताको नजरमा सधैँ फेल हुन्छौँ,’ उनी भन्छन्, ‘म यो कार्यालयलाई जनताको नजरमा ‘पास’ गराउन चाहन्थेँ ।’

सेवा प्रवाहको चापलाई पनि उनले विश्लेषण गरे । नयाँ नागरिकता, प्रतिलिपि नागरिकता, राष्ट्रिय परिचयपत्र र राहदानीजस्ता केही सेवाले कार्यालयको ८०–९० प्रतिशतसम्म चाप ओगट्ने उनको निष्कर्ष छ । बिहान ११ देखि दिउँसो तीन बजेसम्मलाई उनले ‘प्रेसर टाइम’ मानेर ती सेवाका लागि विशेष हेल्प डेस्क र अगाडि सूचना दिने व्यवस्था मिलाए ।

यसले सेवाग्राहीलाई कहाँ जाने र कहिले आफ्नो पालो आउँछ भन्ने जानकारी पाउने अवस्था सिर्जना गरेको छ । बिचौलियाको प्रभाव घटाउने प्रयासका रूपमा पनि यसलाई कार्यालयले अघि बढाएको छ ।

सुधारको अर्को पाटो : कर्मचारी व्यवस्थापन
पौडेलको सुधार सेवा कक्ष र भवनमा मात्र सीमित छैन । कर्मचारीलाई नियमित तालिम र अभिमुखीकरण दिने अभ्याससमेत सुरु गरिएको छ । प्रत्येक हप्ता आधा घण्टाको अभिमुखीकरणमार्फत सेवा प्रवाह, अनुशासन र सुशासनबारे छलफल गरिने उनको भनाइ छ । उनका अनुसार ८०–८५ जना कर्मचारीमध्ये अधिकांशले सुधार अभियानमा साथ दिएका छन् ।

तल्लो तहका कर्मचारीप्रतिको व्यवहारलाई पनि उनले सुधारको एउटा हिस्सा मानेका छन् । कार्यालय सहयोगी अवकाश हुँदा समेत औपचारिक बिदाइ कार्यक्रम गर्ने अभ्यास सुरु गरिएको छ । ‘हामी ठूला मान्छेलाई मात्र स्वागत र बिदाइ गर्छौँ,’ उनी भन्छन्, ‘तर यो अफिस बनाउन ती साना कर्मचारीको पसिना बगेको हुन्छ, उनीहरूलाई सम्मान गर्नुपर्छ ।’

‘अफिस अन द ह्विल्स’ : पूरा हुन नसकेको सपना
पौडेलको सुधार अभियानको अर्को महत्त्वाकांक्षी योजना भने ‘अफिस अन द ह्विल्स’ हो । दुईवटा ठूला विद्युतीय बसभित्रै नागरिकता, राहदानी र राष्ट्रिय परिचयपत्रसम्बन्धी उपकरणसहितको कार्यालय बनाउने उनको योजना थियो । बस काठमाडौँका विभिन्न टोल र रुटमा पुग्ने र ज्येष्ठ नागरिक, अपाङ्गता भएका व्यक्ति तथा अन्य सेवाग्राहीलाई घरदैलो नजिकै सेवा दिने अवधारणा थियो ।

उनका अनुसार परियोजनाको प्राविधिक तयारीसमेत भएको थियो । तत्कालीन गृह सचिव रामेश्वर दंगालले पनि अवधारणालाई रुचाएका थिए । इन्जिनियरसँग परामर्श गरेर प्रस्ताव तयार पारियो । तर खरिद प्रक्रियामा समस्या आउन सक्ने भन्दै गृह मन्त्रालयका एक सहसचिवले फाइल अगाडि बढाउन नदिएको पौडेलको भनाइ छ । ‘घर–घरमा सेवा दिनुपर्दैन’ भन्ने धारणा राखेर फाइल रोकिएकोमा उनी असन्तुष्ट छन् ।

यदि योजना कार्यान्वयन भएको भए जिल्ला प्रशासन कार्यालयको भीड उल्लेख्य रूपमा घट्ने उनको दाबी छ । उनी भन्छन्, यसबाट कार्यालयमा आउने सेवाग्राहीको संख्या करिब ६ सयसम्म घट्न सक्थ्यो ।

तर उनले सोचेको घरदैलो सेवा अवधारणा पछि सरकारले अन्य माध्यमबाट अघि बढाएको उदाहरण पनि उनी दिन्छन् । सरकारले घरमै राहदानी पु¥याउने नीति ल्याउँदा आफूले करिब दुई हजार राहदानी घर–घरमा पु¥याइसकेको उनको भनाइ छ ।

‘एक दिन पनि बिदा लिइनँ’

काठमाडौँ प्रशासनको सुधारसँगै पौडेलको कार्यशैली पनि चर्चामा छ । उनी आफ्नो एक वर्षे कार्यकालमा एक दिन पनि बिदा नलिएको र दैनिक लामो समय कार्यालयमा खटिएको बताउँछन् । ‘११ महिनामा ११ मिनेट पनि अड्डा छाडेको छैन,’ उनी भन्छन्, ‘दैनिक बेलुका नौ बजेसम्म खटेको छु ।’

यसको असर पारिवारिक जीवनमा परेको उनी स्वीकार्छन् । परिवारलाई पर्याप्त समय दिन नसके पनि कामको परिणाम देखिँदा परिवार खुसी हुने गरेको उनको भनाइ छ । उनको कार्यकक्षको ढोका सेवाग्राहीका लागि खुला राखिएको छ । फाइल लामो समय आफ्नो टेबलमा रोकिएको अवस्था नरहेको उनको दाबी छ । आफ्नो अनुपस्थितिमा सेवाग्राहीलाई समस्या नहोस् भनेर आफैँ माइकबाट सूचना दिने गरेकोसमेत उनी बताउँछन् ।

सुधारको सीमा र बाँकी चुनौती
काठमाडौँ प्रशासनको सेवा प्रणालीमा परिवर्तन भए पनि चुनौती सकिएका छैनन् । दैनिक एक हजारदेखि १२ सयसम्म सेवाग्राही आउने भएकाले कार्यालय अझै पनि क्षमताभन्दा बढी चापमा रहेको पौडेल स्वीकार्छन् ।

डिजिटल रूपान्तरण र स्थान अभाव प्रमुख चुनौतीका रूपमा रहेका छन् । तर व्यवस्थित व्यवस्थापनका कारण ठूलो भीड देखिने अवस्था घटेको उनको दाबी छ ।

अर्कोतर्फ, सबै सुधार व्यक्तिगत नेतृत्वमा मात्र निर्भर रहने हो कि संस्थागत प्रणालीमा रूपान्तरण हुन्छ भन्ने प्रश्न पनि महत्वपूर्ण छ । पौडेल स्वयं पनि नेतृत्व परिवर्तनसँगै प्रणाली निरन्तर रहनुपर्ने आवश्यकताबारे सचेत देखिन्छन् । उनको मूल जोड नागरिकप्रतिको जवाफदेहितामा छ । ‘३०–३५ वर्ष सेवा गरेर परिवर्तन नगर्नेभन्दा काम गरेर देखाउने नेतृत्व चाहिन्छ,’ उनी भन्छन् ।

उनका अनुसार निजामती कर्मचारीले आफूलाई स्थायी शासक होइन, अस्थायी जिम्मेवारी पाएको सेवकका रूपमा बुझ्नुपर्छ । ‘म आज हाकिम हुँ, भोलि म पनि यही अफिसको सेवाग्राही हुन्छु,’ उनी भन्छन्, ‘आज म जुन सोफामा सेवाग्राहीलाई राख्छु, भोलि म आफैँ पनि त्यही सोफामा बस्ने हो । त्यसैले आफूलाई कस्तो सेवा चाहिन्छ, त्यस्तै सेवा अरूलाई दिने प्रयास गर्छु ।’

खरानीबाट उठेको प्रश्न
काठमाडौँ जिल्ला प्रशासन कार्यालयको एक वर्षको कथा केवल एउटा सरकारी भवन पुनर्निर्माण भएको कथा होइन । यो संकटपछि राज्यको एउटा कार्यालयले आफूलाई कसरी पुनः परिभाषित गर्न खोज्यो भन्ने कथा पनि हो ।

जलेको भवन, सुरक्षा चुनौती, सेवाग्राहीको चाप, कर्मचारीतन्त्रभित्रको जडता र सीमित स्रोतका बीच पौडेलले केही सुधारको प्रयास गरेका छन् । ‘लाइनबाट लाउन्ज’, सार्वजनिक सम्बोधन प्रणाली, टोकन, सूचना बोर्ड, हेल्प डेस्क, भौतिक पूर्वाधार र कर्मचारी अभिमुखीकरण त्यसका देखिने उदाहरण हुन् ।

तर यो यात्राको अर्को पाटो पनि छ, व्यक्तिको इच्छाशक्तिले सुरु गरेका सुधारलाई संस्थागत प्रणालीले कति निरन्तरता दिन सक्छ ? ‘अफिस अन द ह्विल्स’जस्ता अवधारणा फाइलमै थन्किनु र सेवा सुधारका लागि व्यक्तिले असाधारण समय दिनुपर्ने अवस्थाले नेपालको सार्वजनिक प्रशासनमा अझै संरचनागत प्रश्नहरू बाँकी रहेको देखाउँछ । पौडेलका लागि भने प्रशासन सुधारको आधार सरल छ, नागरिकलाई सहज सेवा ।

कुनै समय धुवाँ र खरानीले ढाकिएको बबरमहलको त्यही कार्यालय अहिले सेवाग्राहीका लागि बस्ने ठाउँ, सूचना प्रणाली, टोकन र व्यवस्थित सेवा कक्षसहित सञ्चालनमा छ । यो परिवर्तनको दाबी स्वयं पौडेलले मात्र गरेका छैनन्; कार्यालयको भौतिक र सेवा व्यवस्थापनमा देखिने परिवर्तनले पनि त्यसलाई केही हदसम्म पुष्टि गर्छ ।

तर अन्ततः कुनै पनि सरकारी कार्यालयको सफलता भवन कति आकर्षक छ वा कुर्सी कति आरामदायी छन् भन्नेले मात्र निर्धारण गर्दैन । नागरिकले कति सहज, छिटो, पारदर्शी र सम्मानजनक सेवा पाए भन्ने नै त्यसको वास्तविक मापन हो । पौडेलको प्रशासनिक दर्शन पनि यही बिन्दुमा आएर टुंगिन्छ, प्रशासन जनताको सेवक हुनुपर्छ, शासक होइन ।

काठमाडौँ प्रशासनको यो प्रयोग दीर्घकालीन संस्थागत प्रणालीमा रूपान्तरण हुन्छ कि नेतृत्व परिवर्तनसँगै फेरि पुरानै ढाँचामा फर्किन्छ, त्यसको उत्तर समयले दिनेछ । अहिलेका लागि भने एक वर्षअघि खरानी र भग्नावशेषबीच उभिएको जिल्ला प्रशासन कार्यालयले कम्तीमा एउटा प्रश्न भने बलियोसँग उठाएको छ, सरकारी अड्डा नागरिकका लागि कति सहज हुन सक्छ ?